Prawo na wakacjach

Latem ogarnia nas zrozumiała tęsknota za beztroską atmosferą sezonu urlopowego, za ucieczką od cywilizacji ku naturze. Kupując wycieczkę lub wczasy w biurze podróży, albo przygotowując się do organizowanego na własną rękę wypadu z rodziną warto jednak opanować elementarną wiedzę z zakresu prawnej regulacji turystyki. W niniejszym artykule spróbuję zwrócić uwagę na kilka istotnych zagadnień z tej dziedziny.

1. Kto jest naszym partnerem?

Podstawowe kwestie prawne związane ze zorganizowanym wypoczynkiem uregulowane są w ustawie z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268, z późn. zm.). Kupując wczasy lub wycieczkę zawieramy umowę z biurem podróży, które ustawa określa mianem „organizatora turystyki” (art. 3 pkt. 5 u.u.t.). W języku branży turystycznej częściej stosowane jest określenie touroperator. Niestety, nie ma prostej recepty na weryfikację partnera pod względem jego wiarygodności. Touroperator może legitymować się wszystkimi niezbędnymi dokumentami, a mimo to zaskoczyć nas, ogłaszając upadłość w środku sezonu. Ryzyko ograniczyć możemy przez zbadanie kondycji finansowej organizatora turystyki za pomocą np. rejestru dłużników.

Sposobem na dokonanie wstępnej weryfikacji naszego kontrahenta i wyeliminowania podmiotów, które nie dają żadnej gwarancji prawidłowego świadczenia usług na naszą rzecz jest zbadanie treści „Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych”, prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki. Jest ona dostępna nieodpłatnie za pośrednictwem Internetu. Jeżeli naszego potencjalnego touroperatora nie ma w tej ewidencji, to stanowczo nie należy zawierać z nim umowy o wczasy czy wycieczkę.

Ewidencję warto czytać od końca. Jeżeli w jej ostatnim dziale jest jakakolwiek adnotacja, to znaczy, że mamy do czynienia z podmiotem, który zakończył działalność albo utracił uprawnienia do organizowania imprez turystycznych. W dziale przedostatnim mamy natomiast informacje o wysokości sumy gwarancyjnej. Chodzi o środki, które zostaną uruchomione w razie np. upadłości touroperatora.

2. Niedozwolone klauzule umowne – co z nimi począć?

Fakt, że nasz organizator turystyki figuruje w rejestrze nie zwalnia nas z obowiązku zachowania ostrożności na kolejnych etapach współpracy. Niestety, zdarza się, że touroperatorzy oczekują od swoich klientów podpisania umowy, zawierającej niekorzystne dla klienta postanowienia. Na szczęście prawo chroni konsumenta w jego relacji z przedsiębiorcą, czyli podmiotem prowadzącym działalność gospodarczą. Jednym z aspektów tej ochrony jest zakaz umieszczania przez przedsiębiorcę niedozwolonych klauzul umownych w umowach, których stroną jest konsument. Nad treścią umów czuwa Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd prowadzi „Rejestr klauzul niedozwolonych”, do którego wpisywane są postanowienia umowne uznane za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Niemal co trzecia z 3,3 tys. klauzul w tym rejestrze dotyczy turystyki.

Jeżeli w umowie, jaką daje nam do podpisania biuro podróży znajduje się niedozwolona klauzula, powinniśmy zażądać zmiany treści umowy. Jeżeli przedsiębiorca się na to nie zgodzi, należy poszukać innego kontrahenta. Natomiast jeżeli nie zachowaliśmy ostrożności i podpisaliśmy umowę zawierającą niedozwolone klauzule, to i tak nie są one dla nas wiążące.

3. Ubezpieczenia

Organizatorzy turystyki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia (art. 14 ust 3 u.u.t.). Niezależnie od tego uczestnikom imprez odbywających się na obszarze Unii Europejskiej zaleca się uzyskanie Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego.
Ustawa zobowiązuje organizatorów turystyki do posiadania aktualnej umowy gwarancyjnej z bankiem bądź ubezpieczycielem albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów, która zapewni klientom powrót do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu na wypadek niewypłacalności organizatora. Wspomniana umowa gwarancji bądź ubezpieczenia ma również (po nowelizacji u.u.t. z 2010 r.) „zapewnić klientom zwrot części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną” (art. 5 ust. 1 pkt. 2 u.u.t.). Teoretycznie gwarancja bądź ubezpieczenie powinny umożliwiać klientowi odzyskanie sumy odpowiadającej niezrealizowanej części imprezy. Jeżeli zatem wieść o upadłości biura podróży zastała klienta na lotnisku, powinien on mieć możliwość odzyskania całości wpłaconej sumy. Procedurę, mającą na celu zapewnienie klientom powrotu do kraju oraz zwrot wpłat wniesionych tytułem niezrealizowanych i przerwanych imprez turystycznych uruchamia marszałek województwa, w którym biuro podróży miało swoją siedzibę.

4. Zgłaszanie reklamacji w trakcie imprezy i po jej zakończeniu

Nieprawidłowości w wykonaniu umowy mogą pojawić się już na lotnisku, np. gdy bagaż jest niekompletny lub uszkodzony. W takim przypadku należy niezwłocznie wypełnić protokół PIR (ang. Property Irregularity Report) i zachować jego kopię. W trakcie trwania imprezy opiekę nad nami sprawuje rezydent lub pilot. Rezydentem jest osoba, reprezentująca organizatora turystyki na terenie, na którym odbywa się impreza. Status prawny rezydenta wynika z art. 30 u.u.t., choć samo słowo „rezydent” w tym przepisie nie występuje. Rezydent w zasadzie powinien mieć uprawnienia pilota wycieczek oraz dodatkowe kwalifikacje. O zakresie obowiązków pilota wycieczek mówi art. 20 ust. 3 u.u.t. Zastrzeżenia dotyczące przebiegu imprezy, wyposażenia hotelu itd. należy zgłaszać rezydentowi lub pilotowi za pisemnym potwierdzeniem ich przyjęcia. Zawiadomienie o stwierdzonych nieprawidłowościach nie musi być tożsame ze złożeniem reklamacji. Na złożenie reklamacji niezadowolony klient ma 30 dni od zakończenia imprezy, ale może ją złożyć jeszcze w trakcie jej trwania. W reklamacji klient powinien wskazać uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określić swe żądanie. Jeżeli organizator turystyki w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się na piśmie do złożonej reklamacji, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną (art. 16b ust. 5 u.u.t.).

Wzory reklamacji znaleźć można na stronach internetowych organizacji konsumenckich. Skargę na działanie biura podróży złożyć można ponadto w urzędzie marszałkowskim województwa, w którym biuro ma siedzibę.

5. A jeśli urlop nie był udany?

Jeżeli doszło do upadłości biura podróży, stosowne działania podejmuje marszałek województwa. Może się jednak zdarzyć, że impreza turystyczna odbyła się, lecz zawiodła oczekiwania uczestnika. W takim przypadku uczestnik ma możliwość dochodzenia wobec organizatora turystyki roszczeń z tytułu nienależytego wykonania zobowiązania w oparciu o surowe dla touroperatora przepisy art. 11 i nast. ustawy o usługach turystycznych. Mają one charakter przepisów szczególnych względem art. 471 i nast. Kodeksu cywilnego. Odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie zobowiązania wynikającego z umowy z klientem jest niezależna od winy (art. 11a u.u.t.). Może zostać kwotowo ograniczona do dwukrotności ceny imprezy (art. 11b ust. 3 u.u.t.). Ograniczenie nie dotyczy jednak szkód na osobie.

Jeżeli organizator turystyki nie realizuje usług przewidzianych programem imprezy, klient może żądać świadczenia zastępczego, obniżenia ceny, a niekiedy nawet odstąpić od umowy (art. 16a u.u.t.).
Warto mieć świadomość, że w przypadku imprez turystycznych ich uczestnicy mogą żądać naprawienia szkody niemajątkowej, polegającej na zmarnowaniu urlopu.

Wszystko zaczęło się od niemiłego zdarzenia, jakie spotkało Simone Leitner, która przebywała na wczasach w Turcji. W drugim tygodniu pobytu uległa zatruciu salmonellą, pochodzącą z jedzenia podawanego w klubie świadczącym usługi będące przedmiotem umowy z biurem. Nietrudno się domyślić, że dalsza część urlopu Simone i jej rodziców była hmm… mało przyjemna. Urlopowy incydent Simone okazał się brzemienny w skutki, gdyż rodzice postanowili domagać się od touroperatora odszkodowania za zmarnowany urlop. Rozpoznający sprawę w drugiej instancji Sąd Krajowy w Linzu zwrócił się do Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z wnioskiem o rozstrzygnięcie kwestii szkody niemajątkowej w przypadku umowy o usługi turystyczne. W orzeczeniu z 12 marca 2002 r. (Simone Leitner przeciwko TUI Deutschland GmbH, sygn. C-168/00) ETS stanął na stanowisku, iż za zmarnowany urlop należy się odszkodowanie.

Wykładnia dokonana przez ETS dotyczyła art. 5 dyrektywy nr 90/314/EWG w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek, która została wprowadzona do krajowych porządków prawnych państw UE przez wydanie konkretnych ustaw (w przypadku Polski ustawą wdrażającą dyrektywę 90/314 jest ustawa o usługach turystycznych), należało się spodziewać, że prędzej czy później „zadośćuczynienie za zmarnowany urlop” pojawi się również w Polsce.

I tak się rzeczywiście stało. W uchwale z 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10) Sąd Najwyższy stanął na stanowisku, iż „przepis art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.” A zatem niezadowolony klient może domagać się nie tylko naprawienia szkody majątkowej, ale również zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową, polegającą na utracie oczekiwanych w związku z zawarciem umowy przyjemnych przeżyć. Wspomniana uchwała Sądu Najwyższego nie wiąże wprawdzie innych sądów, ale stanowić będzie ważką podstawę kwestionowania wyroków sprzecznych ze stanowiskiem SN.

Dr Tomasz Szczech